SLA

SLA (Service Level Agreement, угода про рівень обслуговування) — це угода між клієнтом і SIM-Networks щодо якості послуг, у якій визначено вимоги, рівень сервісу та відповідальність сторін. SLA не передбачає компенсації збитків або втраченої вигоди.

SLA — один із найважливіших документів у нашій роботі: ми не знижуємо встановлені стандарти якості. Якщо зазначено, що підтримка працює цілодобово, це означає роботу 24/7.

• Гарантована доступність інфраструктури — мережевого з’єднання, живлення, охолодження тощо — не менше 99,9% за річною статистикою.

• Середня частка втрати пакетів за місяць — не більше 0,5%.

Технічна підтримка працює 24/7/365. Адміністратори працюють в офісах у трьох часових поясах, а інженери й техніки — у центрах обробки даних. Фахівці SIM-Networks постійно присутні на майданчиках, цілодобово контролюють роботу обладнання та готові реагувати на будь-яку ситуацію.

Ми опрацьовуємо звернення клієнтів у режимі реального часу:

• початкова обробка звернення триває до однієї години;

• строк розв’язання залежить від важливості та складності, але не перевищує 24 годин.

Час реагування на аварійні ситуації:

• для критичних аварій повне усунення триває не більше 12 годин;

• для некритичних аварій час реагування не перевищує однієї доби.

Планове технічне обслуговування власної інфраструктури зазвичай виконується з 00:30 до 04:30 за часом Берліна (UTC+1). Ми докладаємо всіх зусиль, щоб повідомити про заплановані роботи щонайменше за п’ять днів.

Служба підтримки відповідає на звернення в порядку надходження, але не пізніше ніж через одну годину після створення тікета. Відповідь містить орієнтовний строк розв’язання проблеми або підтвердження, що її вже усунено.