SLA

SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне обслуживания) — соглашение между клиентом и SIM-Networks, определяющее требования к качеству и уровню сервиса, а также ответственность сторон. SLA не предусматривает компенсацию убытков или упущенной выгоды.

SLA — один из основных документов в нашей работе: установленные стандарты качества должны соблюдаться. Если заявлено, что поддержка работает круглосуточно, она действительно доступна в любое время.

• Гарантированная доступность инфраструктуры — сетевых подключений, электропитания, охлаждения и других систем — составляет не менее 99,9% по итогам года.

• Средняя доля потерянных пакетов за месяц не превышает 0,5%.

Техническая поддержка работает круглосуточно без выходных. Администраторы находятся в офисах в трёх часовых поясах, а инженеры и техники — в центрах обработки данных. Специалисты SIM-Networks постоянно контролируют оборудование и готовы отреагировать на ситуацию в любое время.

Мы обрабатываем обращения клиентов по мере их поступления:

• обращение принимается в работу в течение одного часа;

• срок решения зависит от приоритета и сложности, но не превышает 24 часов.

Срок устранения аварий:

• для критических аварий — не более 12 часов с учётом полного устранения;

• для некритических аварий — не более одного дня.

Плановое обслуживание собственной инфраструктуры обычно проводится с 00:30 до 04:30 по берлинскому времени (UTC+1). Мы стараемся уведомлять клиентов о таких работах не позднее чем за пять дней.

Поддержка отвечает на запросы в порядке их поступления, но не позднее чем через час после создания тикета. В ответе указывается предполагаемый срок решения либо подтверждается, что проблема уже устранена.